La pharmacie occupe une position singulière : c’est un commerce où l’on entre sans rendez-vous, et c’est en même temps une profession de santé soumise à un ordre et à un code de déontologie.
Cette dualité a longtemps produit une prudence extrême en matière de communication. Le cadre s’est ouvert, et beaucoup d’officines ne l’ont pas encore pris en compte.
Ce guide fait le point sur ce qui est désormais admis, ce qui reste exclu, et l’avis spécifique au métier qu’aucune réponse ne pourra jamais expliquer.
Un cadre qui s’est ouvert
Le code de déontologie des pharmaciens : articles R. 4235-1 et suivants du code de la santé publique : a fait l’objet d’une refonte publiée en mars 2026, dont la sous-section relative à l’information et à la publicité.
Ce qui en ressort : un pharmacien peut communiquer au public, par tout moyen y compris internet, des informations contribuant au libre choix du pharmacien. Le référencement numérique des officines est expressément envisagé, sous réserve du respect des obligations déontologiques et des exigences du code de la consommation.
Une réserve honnête : cette réforme est récente. Si vous engagez une démarche de communication structurée, vérifiez l’état du texte applicable et, au besoin, interrogez votre conseil régional : c’est sa fonction, et une réponse écrite vous couvre mieux qu’un article.
Ce qui reste exclu
Trois interdits structurent le cadre, et le premier est le même que pour les médecins et les vétérinaires.
Les témoignages de tiers. La publicité ne peut reposer sur des témoignages de clients. Recevoir des avis sur votre fiche est licite ; les republier sur votre site ou vos supports comme argument ne l’est pas.
C’est une règle qui traverse les professions de santé à ordre, formulée dans trois textes distincts. Les obligations qui pèsent par ailleurs sur celui qui affiche des avis sur son propre site sont détaillées dans notre guide sur afficher des avis sur son site.
Les comparaisons entre officines. Se positionner par rapport à une autre pharmacie est écarté.
Tout ce qui induirait en erreur ou inciterait à un usage inutile ou abusif de produits. La publicité pour les médicaments obéit par ailleurs à ses propres règles, très strictes.
L’information à soigner d’abord : horaires et gardes
C’est le point le plus rentable d’une fiche d’officine, et il est souvent négligé.
Les horaires réels, y compris la coupure du midi et la fermeture hebdomadaire. Une personne qui consulte une fiche de pharmacie cherche le plus souvent une chose : est-ce ouvert maintenant ?
Les jours fériés, par la section des horaires exceptionnels. Dix minutes une fois par an.
Les gardes. Si vous assurez des gardes, dites-le et indiquez les modalités. C’est une information recherchée en situation d’urgence, souvent le soir, par quelqu’un qui ne connaît pas le dispositif de sa commune.
Pourquoi c’est prioritaire : un déplacement pour rien, avec un enfant malade à 20 h, produit un avis à une étoile qui ne porte sur aucun acte professionnel. C’est une cause de mauvaise note parmi les plus évitables.
Ce qu’il faut renseigner d’autre
Les services proposés : vaccination, tests, entretiens pharmaceutiques, préparation de piluliers, matériel médical, orthopédie, location.
Les spécialisations, quand elles existent : orthopédie, aromathérapie, vétérinaire, maintien à domicile. Ce sont des motifs de recherche à part entière.
L’accessibilité et le stationnement. Une part de votre clientèle se déplace difficilement.
Les photos : la façade, pour être trouvé, l’intérieur, l’espace de confidentialité si vous en avez un. Jamais de clients identifiables.
L’avis que vous ne pourrez pas expliquer
C’est la difficulté propre au métier, et elle mérite d’être traitée pour elle-même.
Le refus de délivrance.
Une ordonnance périmée ou non conforme, une interaction médicamenteuse, une posologie problématique, une délivrance déjà effectuée ailleurs. Vous refusez, et vous avez raison : c’est exactement votre rôle.
Le patient, lui, repart sans son traitement, parfois en colère, et il écrit.
Et vous ne pouvez rien expliquer. Le motif du refus touche à des éléments couverts par le secret professionnel, et le détailler publiquement reviendrait à publier l’état de santé ou le traitement d’une personne identifiable.
Ce qu’il faut écrire :
Bonjour, je suis désolé que cet échange se soit mal passé. Certaines vérifications font partie de notre mission et nous ne pouvons pas nous y soustraire, mais je ne peux évidemment pas évoquer ici une situation particulière. Je reste à votre disposition au [numéro] pour en parler.
Ce qu’elle fait : elle rappelle qu’un contrôle relève du rôle du pharmacien, information utile au lecteur, sans rien révéler ni confirmer.
Ce qu’il ne faut pas écrire : « votre ordonnance n’était plus valable », « le médicament demandé présentait une contre-indication ». Même formulé prudemment, c’est une information médicale publiée.
Les autres sources d’avis
L’attente. Fréquente aux heures de pointe et en période épidémique. Le levier est le même que partout : informer. Un mot sur le délai à l’entrée change le vécu de l’attente : le raisonnement est développé dans notre guide sur le temps d’attente en cabinet.
La substitution générique. Elle produit des avis réguliers, qui portent souvent sur la façon dont elle a été expliquée plutôt que sur la substitution elle-même. Trente secondes d’explication sont le meilleur moyen de prévenir ces retours.
L’indisponibilité d’un produit. Souvent hors de votre contrôle. Ce qui fait la différence : proposer une commande avec un délai, ou orienter, plutôt que de constater l’absence et s’arrêter là.
Le conseil. C’est le terrain naturel des avis positifs dans ce métier : un pharmacien qui prend le temps est souvent cité nommément.
La collecte
Le cadre le permet, et l’officine a un avantage que peu de métiers ont : le volume de passage.
Le moment : à l’encaissement, avec une phrase brève.
Le relais : un QR code au comptoir, discret, qui travaille sans mobiliser personne dans un métier où les files se forment.
Ce qui reste exclu : dicter la note attendue, et trier les clients selon leur satisfaction supposée pour n’orienter que les satisfaits vers Google. Ce filtrage est contraire aux règles des plateformes et qualifiable de pratique commerciale trompeuse.
Ce qu’il faut éviter aussi : solliciter quelqu’un qui vient d’essuyer un refus de délivrance ou qui attend depuis vingt minutes. Ce n’est pas du filtrage, c’est du bon sens.
Comment iAlfred aide
À l’ouverture, l’outil signale les éléments de fiche non renseignés, dont les horaires exceptionnels, qui reviennent chaque année et s’oublient chaque année, alors qu’un horaire faux produit les avis négatifs les plus évitables.
Il prévient aussi par e-mail des notes basses restées sans réponse et propose des réponses construites sur la contrainte du secret professionnel.
Rejoindre l’accès anticipé, à partir de 29 € par mois, sans engagement.
Récapitulatif : six points
- Le cadre s’est ouvert avec la refonte de mars 2026 : vérifiez l’état du texte applicable
- Les témoignages de tiers restent exclus, comme pour les médecins et les vétérinaires
- Horaires et gardes d’abord : un horaire faux produit l’avis négatif le plus évitable
- Ne jamais expliquer un refus de délivrance en public
- Rappeler que le contrôle fait partie du rôle, sans détailler le cas
- Expliquer la substitution : prenez trente secondes, c’est ce qui prévient ces avis
Avant de tout reprendre, mesurez : l’analyse gratuite de votre fiche calcule un score sur 100 à partir de votre note, du volume et de la fraîcheur de vos avis, et de la complétude de la fiche.
Si vous exercez en cabinet, notre page métier résume ce qu’Alfred fera pour vous à l’ouverture, et ce qu’il ne fera pas.
Pour retrouver nos guides en priorité dans Google : ajoutez ialfred.fr à vos sources préférées.
Sources : code de la santé publique, code de déontologie des pharmaciens (articles R. 4235-1 et suivants), et sa sous-section relative à l’information et à la publicité (articles R. 4235-38 à R. 4235-53), tels qu’issus de la refonte du décret n° 2026-156 du 3 mars 2026, en vigueur depuis le 6 mars 2026 ; Ordre national des pharmaciens, publications relatives à l’information, la communication et la publicité en officine ; code de la consommation, articles L. 121-2 et L. 132-2 ; Google Business Profile Help, informations d’établissement, horaires exceptionnels et règles de sollicitation d’avis. La réforme étant récente, vérifiez l’état du texte applicable. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.