Beaucoup de médecins découvrent leur fiche Google sans l’avoir créée : Google la génère à partir de sources publiques, et elle existe donc que vous vous en occupiez ou non.
La question n’est donc pas de savoir s’il faut en avoir une, mais si vous voulez que les informations qui s’y trouvent soient exactes.
Ce guide pose d’abord le cadre (ce qui est permis, ce qui ne l’est pas) puis les champs à renseigner, qui sont presque tous absents des fiches de cabinets.
Le cadre, en trois lignes
Ce qui est autorisé. Le décret du 22 décembre 2020 a créé l’article R. 4127-19-1 du code de la santé publique, qui permet au médecin de communiquer au public des informations sur son exercice, à condition qu’elles soient loyales et honnêtes. Une fiche d’établissement renseignée factuellement entre dans ce cadre.
Ce qui est interdit. Le même article prévoit que cette communication ne fait pas appel à des témoignages de tiers. Recopier des avis patients sur votre site, en sélectionner pour une plaquette, les afficher au cabinet : tout cela est exclu sans discussion.
Ce qui est proscrit par ailleurs. Le recours à un procédé de référencement payant qui assurerait une priorité est écarté par le code de déontologie. C’est une différence importante avec les autres secteurs, et elle mérite d’être connue avant de souscrire à un service qui le proposerait.
Le cadre complet, y compris la zone grise de la sollicitation, est traité dans nos guides sur les avis en ligne et la déontologie du praticien et sur la question de la demande d’avis aux patients.
Les champs qui manquent partout
L’essentiel du travail est là, et il est purement factuel.
Les horaires réels
Pas les horaires théoriques : ceux qui s’appliquent. Y compris la coupure du midi, la demi-journée de fermeture, et les jours fériés par la section des horaires exceptionnels.
Un patient qui se déplace sur une information fausse écrit un avis à une étoile qui ne porte sur aucun acte médical. C’est la cause la plus évitable de mauvaise note dans ce secteur.
Le secteur de conventionnement
Information capitale pour le patient, et absente de la quasi-totalité des fiches.
Secteur 1, secteur 2, adhésion à un dispositif de maîtrise des dépassements : écrivez-le dans la description. C’est factuel, c’est loyal, et cela évite la conversation la plus désagréable qui soit, celle qui a lieu au moment de régler.
L’acceptation de nouveaux patients
Le sujet numéro un des recherches de généralistes.
Indiquer clairement que vous n’acceptez pas de nouveaux patients épargne des appels à votre secrétariat et des déplacements inutiles. Cela paraît contre-intuitif, on hésite à écarter des gens, mais c’est ce qui réduit le plus la frustration, et donc les avis négatifs.
L’accessibilité et l’accès
Étage, ascenseur, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, stationnement, arrêt de transport le plus proche.
Ce sont des attributs structurés de la fiche pour certains, du texte libre pour d’autres. Ils comptent particulièrement dans ce métier, où une partie de la patientèle se déplace difficilement.
Les langues parlées
Souvent oubliée, très utile dans les zones où la patientèle est diverse.
Ce qu’il ne faut pas écrire
Trois registres à éviter, et ils ne sont pas évidents pour qui vient d’un autre secteur.
Les allégations de résultat. Tout ce qui promet une amélioration, un succès, une efficacité. La description d’une fiche n’est pas un support de promesse thérapeutique.
Les superlatifs et les comparaisons. « Le meilleur », « le plus expérimenté », « le seul à pratiquer » : outre la question déontologique, ces formulations engagent sur un terrain que l’exigence de loyauté n’autorise pas.
Les témoignages. Rappel du point central : aucun avis de patient ne doit figurer dans votre communication propre, quel qu’en soit le support.
Ce qu’on peut écrire en revanche : votre qualification, vos diplômes, vos domaines d’exercice, les actes pratiqués, les modalités pratiques. C’est factuel, vérifiable, et c’est précisément ce que cherche un patient.
Les photos
Le cabinet, la salle d’attente, la façade, l’entrée et son accès.
Jamais de patients, évidemment, y compris en arrière-plan ou de dos. Une salle d’attente occupée ne se photographie pas.
Le portrait du praticien est possible et souvent utile : il rassure quelqu’un qui consulte pour la première fois.
Ce qui rend ces photos réellement utiles, c’est de montrer le chemin : la façade telle qu’on la voit depuis la rue, la porte d’entrée, l’interphone. C’est un usage sous-estimé de la fiche, et il supprime des appels au secrétariat.
Le lien de prise de rendez-vous
Sans difficulté : c’est une information pratique.
Une précision utile en revanche, parce qu’elle induit beaucoup de praticiens en erreur : les plateformes de prise de rendez-vous ne publient généralement aucun avis public de patients. Votre agenda et votre réputation ne se jouent donc pas au même endroit : le sujet est développé dans notre guide sur Doctolib et Google.
D’où viennent réellement vos avis
Un point qui surprend souvent les praticiens : les avis d’un cabinet médical portent rarement sur l’acte médical.
Ils portent sur l’attente et sur l’accueil téléphonique. Ce sont les deux sujets qui reviennent, et ce sont aussi les deux seuls sur lesquels une organisation peut agir sans rien changer à sa pratique.
Les formulations de réponse et les leviers d’organisation sont détaillés dans nos guides sur répondre à un avis sur le temps d’attente et sur le rôle du secrétariat dans vos avis.
Répondre : le levier que personne n’utilise
Le Conseil national de l’Ordre admet la réponse, à condition qu’elle reste factuelle et mesurée et qu’elle ne révèle rien de couvert par le secret professionnel.
La difficulté n’est pas le principe, c’est la formulation : écrire « merci pour votre visite » confirme déjà que la personne est venue au cabinet, ce qui est une information couverte.
La méthode et les formulations qui tiennent sont détaillées dans notre guide sur répondre à un avis patient sans violer le secret médical.
Comment iAlfred aide
À l’ouverture, l’outil signale les éléments de fiche non renseignés, dont les horaires exceptionnels, qui reviennent chaque année et s’oublient chaque année.
Il prévient par e-mail des notes basses restées sans réponse et propose des réponses construites sur la contrainte propre au secteur : ne rien confirmer sur la venue d’une personne, rester factuel et mesuré.
Rejoindre l’accès anticipé, à partir de 29 € par mois, sans engagement.
Récapitulatif : six actions
- Corriger les horaires réels, coupure et jours fériés compris
- Indiquer le secteur de conventionnement : information loyale et très attendue
- Dire si vous acceptez de nouveaux patients, même quand la réponse est non
- Renseigner accessibilité, accès et stationnement
- Ne jamais republier un avis dans votre communication propre
- Répondre aux avis, factuellement, sans rien confirmer sur la personne
Vous voulez un point de départ chiffré ? L’analyse gratuite de votre fiche Google note votre fiche sur 100, en quatre critères, et indique quoi corriger.
Si vous exercez en cabinet, notre page métier résume ce qu’Alfred fera pour vous à l’ouverture, et ce qu’il ne fera pas.
Sources : code de la santé publique, article R. 4127-19-1 (créé par le décret n° 2020-1662 du 22 décembre 2020), information du public, exigence de loyauté et interdiction du recours aux témoignages de tiers ; code de déontologie médicale quant au référencement payant assurant une priorité ; Conseil national de l’Ordre des médecins, page consacrée à l’e-réputation. Google Business Profile Help, attributs, horaires exceptionnels et photos. Cet article décrit un cadre général et ne constitue pas un conseil juridique : votre conseil départemental est seul à même de se prononcer sur votre situation.
Questions fréquentes
Un médecin a-t-il le droit d'avoir une fiche Google ?
Oui. Depuis le décret du 22 décembre 2020 qui a créé l'article R. 4127-19-1 du code de la santé publique, un médecin peut communiquer au public des informations sur son exercice, à condition qu'elles soient loyales et honnêtes. Une fiche d'établissement relève de cette information.
Peut-on recopier ses avis Google sur son site professionnel ?
Non, et c'est l'interdiction la plus ferme du cadre. L'article R. 4127-19-1 prévoit que la communication du médecin ne fait pas appel à des témoignages de tiers. Un avis republié sur votre site devient un élément de votre communication, ce que le texte exclut.
Quels champs faut-il renseigner en priorité ?
Ceux qui évitent un déplacement inutile : horaires réels, secteur de conventionnement, si vous acceptez de nouveaux patients, accessibilité, accès et stationnement. Ce sont des informations factuelles, et leur absence est la première cause d'avis négatifs d'un cabinet.
Peut-on payer pour être mieux référencé ?
Le code de déontologie proscrit le recours à un procédé de référencement payant qui assurerait une priorité. C'est une différence majeure avec les autres secteurs, où l'achat de visibilité est banal, et elle vaut d'être connue avant de souscrire à quoi que ce soit.
Faut-il mettre un lien de prise de rendez-vous ?
C'est utile et sans difficulté : c'est une information pratique, pas une promotion. Attention en revanche à ce que ce canal ne soit pas confondu avec votre réputation : les plateformes de rendez-vous ne publient généralement aucun avis public.