La gestion des avis quand on exerce une profession de santé
Un patient qui cherche un praticien lit les avis comme n'importe qui, et un cabinet qui laisse une critique sans réponse le paie comme n'importe quel commerce. La différence est ailleurs : une bonne partie de ce qu'on recommande habituellement pour y remédier ne se transpose pas à un exercice réglementé.
Ce qu'Alfred fait pour un cabinet de santé
- 1 Répondre sans franchir la ligneÀ l'ouverture, Alfred répondra automatiquement à chacun de vos avis. Ses réponses sont formulées au conditionnel, ne confirment jamais qu'une personne est patiente, et renvoient vers un contact direct avec le cabinet. C'est la gymnastique qui fait renoncer la plupart des praticiens, et elle est faite en amont. À l'ouverture
- 2 Être alerté à tempsUne alerte part dès qu'un avis appelle une réaction rapide. Entre deux consultations, personne ne surveille une fiche : c'est précisément pendant ces jours-là qu'un avis reste visible sans réponse. À l'ouverture
- 3 Repérer ce qui doit être signaléUn avis divulguant des données médicales, émanant d'une personne n'ayant jamais consulté, ou contenant des propos diffamatoires relève du signalement plutôt que de la réponse. Le Conseil national de l'Ordre le recommande explicitement. Prévu
- 4 Tenir la fiche exacteHoraires, accès, conventionnement, actes pratiqués : c'est de l'information au public, expressément autorisée depuis le décret du 22 décembre 2020, et c'est ce que cherchent réellement les patients avant de prendre rendez-vous. Prévu
Les guides pour la santé
Tous les guides de la santé (5)Vos questions de praticien
Un médecin peut-il demander un avis Google à ses patients ?
C'est la zone grise du cadre. Recevoir des avis est licite, et les republier dans sa propre communication ne l'est pas : l'article R. 4127-19-1 l'exclut. Entre les deux, la sollicitation organisée n'est visée par aucun texte et le Conseil national ne la traite pas. Votre conseil départemental est le seul à pouvoir répondre pour votre situation.
Proposez-vous la collecte automatique d'avis aux professionnels de santé ?
Nous ne la recommandons pas, et c'est une position assumée. Non parce qu'elle serait illégale, ce n'est pas établi, mais parce que la question n'est pas tranchée et qu'automatiser une sollicitation dans une relation de soin nous paraît déplacé. Si vous décidez de l'activer après avoir interrogé votre conseil départemental, elle reste disponible. Les autres fonctions sont pleinement utilisables.
Peut-on répondre publiquement à un avis de patient ?
Oui. Le Conseil national de l'Ordre admet une réponse factuelle et mesurée qui ne révèle rien de couvert par le secret. La difficulté n'est pas le principe mais la formulation : écrire « merci pour votre visite » confirme déjà que la personne est venue au cabinet.
Ces règles valent-elles pour toutes les professions de santé ?
Chaque profession réglementée dispose de son propre code de déontologie dans le code de la santé publique, construit sur les mêmes principes. Les numéros d'articles diffèrent : R. 4127-204 pour les chirurgiens-dentistes, R. 4321-104 pour les masseurs-kinésithérapeutes : la logique est identique.
Que vaut votre fiche Google ?
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